Chef du Service de la Relation avec les Usagers H/F - Préfecture de la Moselle

-Groupe RIFSEEP : 1
-Emploi type : FP2USA01
Le Service de la Relation avec les Usagers est divisé en 3 pôles:
- Le pôle accueil général : accueillir e informer les usagers, apporter les renseignements, accompagner ceux en situation spécifique, contrôler l'accès, informer le public des conditions d'attente, délivrer des récépissés liés au séjour et contrôler la complétude des dossiers de la commission médicale.
- Le pôle standard : réceptionner, orienter et renseigner des correspondants téléphoniques dans le cadre d'une mutualisation des standards des sous-préfecture de Thionville, de Forbach ainsi que départements 54, 88, 55 (soirs-WE), apporter un 1er niveau de renseignements, gérer les messages du RESCOM, les alarmes des bâtiments de la préfecture ainsi que la boite aux lettres fonctionnelle PREF57 Webmestre.
- Le pôle numérique composé:
* du point numérique: accueil, information et accompagnement des usagers dans leurs téléprocédures dématérialisées du ministère de l'intérieur
* du canal numérique: gestion de la boite aux lettres et réponse aux usagers en difficultés dans le cadre de la mission de proximité «cartes grises»; formation des médiateurs numériques,reporting des chiffres de fréquentation des points numériques et statistiques.

En tant que chef(fe) du service
-Manager une équipe de 14 agents et de 3 volontaires en mission de service civique,
-Piloter la relation multicanal à l'usager (physique, téléphone, courriel),
-Superviser l'activité du service et la planification des ressources,
-Mettre en oeuvre les moyens nécessaires pour assurer aux usagers des réponses de 1er niveau fiables et de qualité,
-Piloter l'accueil des usagers et la fréquentation du public au moyen d'indicateurs,
-Mettre en oeuvre le label qualité Qual-e-pref pour la partie «accueil des usagers» avec le référent qualité,
-Produire des supports d'informations à l'attention des usagers,
-Accompagner les agents dans la réalisation des accueils spécifiques, difficiles ou complexes,
-Prendre en charge les situations complexes impliquant des usagers et les évènements sensibles en informant les autorités et adapter les procédures d'ouverture des locaux au public en cas de nécessité.

En tant que référent(e) départemental(e) des points numériques du réseau préfectoral
-Animer l'activité des points numériques du réseau préfectoral de la Moselle
-Transmettre les informations relatives à France titres aux responsables de points numériques
-Former des agents aux démarches France titres
-Aider des agents à résoudre des situations de blocages sur le site France titres

Autres activités
-Organiser le fonctionnement de la mission de proximité «certificats d'immatriculation » affectée au SRU,
-Accompagner les maisons France services sur les démarches dématérialisées du ministère de l'intérieur, formation et orientation des conseillers France services sur ces démarches,
-Assurer le rôle de référent sur l'application «rdv préfecture».

Connaissances techniques :
-Connaître l'environnement professionnel
-Avoir des compétences en informatique - bureautique

Savoir-faire :
-Savoir manager
-Savoir travailler en équipe
-Savoir s'organiser
-Savoir négocier
-Savoir appliquer la réglementation

Savoir-être :
-Savoir accueillir
-Savoir s'adapter
-Avoir le sens des relations humaines
-Savoir communiquer
-Savoir s'exprimer oralement

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